حل دو تمرین درس مهندسی مجدد فرآیندها

سوال شماره 1 : فرآیند زیر را در نظر بگیرید:

"هر کارمندی در سازمان میتواند نسبت به تکمیل فرم سفارش خرید اقدام کند. درخواست خرید شامل اطلاعاتی درباره کالای خریداری شده، مقدار، تاریخ تحویل مد نظر و هزینه تقریبی است. کارکنان میتوانند تامین کننده بالقوهای را نیز انتخاب کنند. کارکنان معمولاً از تامین کننده پیش فاکتوری حاوی اطلاعات فوق دریافت میکنند. چون کارکنان معمولاً اطلاعات لازم را ندارند، تکمیل کل فرم چند روز طول میکشد. پیش فاکتور پیوست سفارش خرید میشود. درخواست تکمیل شده توسط دو سرپرست امضا میشود. یک سرپرست مسئول تائید مالی و دیگری مسئول تائید ضرورت خرید و انطباق آن با سیاست شرکت است (برای مثال اگر هدف خرید نرم افزاری خاص است آیا با محیط عملیاتی IT شرکت همخوانی دارد؟). جمعآوری امضاها از دو سرپرست به طور متوسط 5 روز طول میکشد. اگر درخواست فوری باشد، امضاها به صورت دستی قابل دریافت است و در غیر این صورت از طریق شبکه داخلی انجام میشود. در صورت عدم تائید، درخواست به کارمند مرجوع میشود. گاهی اوقات کارمند اصلاحی جزئی انجام و فرم را مجدد ارسال میکند. وقتی درخواست خرید تائید شود، به ارائه دهنده پیشنهاد بازگردانده میشود. کارمند نیز فرم را به بخش خرید ارسال میکند. کارکنان معمولاً نسخهای از درخواست را برای خود بایگانی میکنند. بخش خرید کامل بودن فرم را بررسی و در صورت ناقص بودن به کارمند باز میگرداند. بخش خرید سپس جزئیات را در سیستم بنگاه وارد میکند. اگر کارمند تامین کنندهای را پیشنهاد نداده باشد، یکی از متصدیان بخش خرید بر اساس پیش فاکتورهای پیوست یا فهرست تامین کنندگان موجود در سیستم گزینهای را انتخاب میکند. گاهی اوقات بازه زمانی پیش فاکتور سپری میشود. در این صورت از تامین کننده پیش فاکتور جدیدی دریافت خواهد شد. در مواقعی نیز تامین کننده معرفی شده در سیستم سازمان وجود ندارد. در این صورت بخش خرید ممکن است از تامین کنندگان تائید شده قبلی استفاده کند. اگر چنین تامین کننده وجود نداشت یا قیمت آنها بالاتر بود، بخش خرید میتواند تامین کننده جدید را به فهرست اضافه کند. پس از انتخاب تامین کننده، سیستم به طور خودکار سفارش خریدی را صادر میکند. سفارش توسط فکس برای تامین کننده ارسال میشود. تصویری از سفارش خرید نیز به اداره حسابهای پرداختنی ارسال میشود.

این اداره که بخشی از معاونت مالی است، از یک سیستم حسابداری غیر یکپارچه با سیستم بنگاه استفاده میکند که سفارشات خرید در آن ذخیره میشوند. کالاها معمولاً به انبار شرکت تحویل میشود. با دریافت کالا، یک متصدی در این بخش سفارش خرید مرتبط را در سیستم بنگاه انتخاب میکند. متصدی مقدار و کیفیت را بررسی و سندی تحت عنوان فرم دریافت کالا را ایجاد میکند. کالاها به کارمند متقاضی ارسال میشود. تصویری از فرم دریافت کالا به واحد حسابهای پرداختنی ارسال میشود. اگر کالاها هر مشکلی داشته باشند، به فروشنده مرجوع و یادداشتی به بخشی خرید و حسابهای پرداختنی برای بایگانی ارسال میکند. در نهایت تامین کننده صورتحساب را مستقیماً به اداره حسابهای پرداختنی ارسال میکند. یک متصدی در این اداره سفارش خرید، کالاهای ارسالی و صورتحساب را مقایسه میکند. این مرحله را تطبیق سه مرحلهای مینامند. تطبیق سه مرحلهای زمانبر است چون نیازمند بررسی دقیق هرگونه تفاوت است. فرآیند پرداخت معمولاً آنقدر طولانی است که بازه مقرر تسویه را نقض میکند.در پایان، متصدی پرداخت بانکی را آغاز و به تامین کننده اطلاع میدهد. برخی تامین کنندگان در فاکتور خود شماره حساب بانکی را اعلام میکنند. در مواقعی شماره حساب بانکی و نام عنوان شده در فاکتور با اطلاعات ثبت شده در پایگاه اطلاعاتی شرکت متفاوت است. در مواقعی نیز تراکنش برگشت میخورد که از طریق تلفن، ایمیل یا پست به تامین کننده اعلام میشود. در صورت دریافت جزئیات بانکی، مجدداً مبادله تکرار میشود. اگر مشکل همچنان باقی باشد، اداره حسابهای پرداختنی به منظور رفع ریشه مشکل مجدداً با تامین کننده تماس میگیرد.

)الف( چه عنوانی را برای این فرآیند مناسب میدانید: سفارش تا تسویه، تامین تا پرداخت، درخواست تا
تائید، شناسایی تا حل مساله.
)ب( چه افراد و بخشهایی در این فرآیند نقش دارند؟ مشتریان فرآیند چه فرد یا گروههایی هستند؟
)ج( گامهای این فرآیند کداماند؟
)د( فرآیند چه ارزشی را به مشتریان ارائه میدهد؟
)ه( پیامدهای ممکن این فرآیند کدام است؟
)و( از نظر مشتری چه شاخصهای عملکردی برای این فرآیند پیشنهاد میدهید؟
)ز( از نظر شما این فرآیند چه مشکلاتی دارد؟ چه اطلاعاتی برای حل این مسائل نیاز است؟
)ح( از نظر شما چه اصلاحاتی به رفع مشکلات فرآیند کمک میکند؟

سوال شماره 2 :مدل فرآیند زیر را ترسیم کنید. در صورت نیاز Pools و lanes را ترسیم کنید.

زمانی که ادعایی برای دریافت خسارت از سوی مشتری دریافت میشود، ابتدا یک متصدی بیمه بودن متقاضی را بررسی میکند. اگر متقاضی بیمه نباشد، درخواست او با ارسال یک پیام خودکار توسط سیستم SAP دال بر عدم پذیرش درخواست رد میشود. در غیر این صورت، کارشناس ارشد میزان خسارت ادعایی را ارزیابی میکند. بر اساس این ارزیابی (ساده یا پیچیده)، فرمها مربوطه مجدداً توسط سیستم SAP برای متقاضی ارسال میشود. پس از تکمیل و دریافت فرمها، کامل بودن آنها توسط متصدی ارزیابی میشود. اگر فرم حاوی تمام جزئیات لازم باشد، درخواست در سیستم مدیریت درخواستها ثبت و فرآیند خاتمه مییابد. در غیر این صورت، از متقاضی خواسته میشود تا نسبت به تکمیل فرم در سیستم SAP اقدام کند. با دریافت فرم اصلاحی، مجددا توسط متصدی ارزیابی میشود تا مشخص شود آیا جزئیات لازم ارائه شده است یا خیر.